当然，吴总的准备还是很充分的。他先在办公室里给丛欣过了一遍今年的预算和过去五个月的业绩，而后又带着她到处转了一圈，介绍酒店的基本情况。
于是，在不确定究竟隔了多少年之后，丛欣再次旧地重游。
若是从最早落成的部分算起，江亚饭店今年刚好满一百岁。建筑总高十一层，面积五万平方，共有二百七十间客房，风格混杂了巴洛克、装饰艺术、安妮女王式和希腊式，1937至1944年曾遭严重损毁，后来又历经三次大修，1946，1983，2007……哪怕每一次都尽力修旧如旧，地毯、地板、马赛克、老电梯、云石壁灯、拼花大理石，很多东西都已经不是原来的样子了。
丛欣忽然想到那个经典的哲学悖论，如果忒修斯之船上的木头被逐渐替换，直到所有的木头都不是原来的木头，这艘船还是原来的那艘船吗？
而吴总只是以东道主的姿态一路给她介绍，这是谁谁谁住过的套房，那是谁谁谁捐赠的油画，显然都是重复过无数次，打磨到圆熟精炼的词句。
那天的交接就这样结束了，但吴皓宇也为这时间紧迫之下的潦草打了补丁。
当天晚上，他叫上丛欣一起去吃自己的散伙饭，把各部门的负责人介绍给她认识。众人在锦绣厅最大的包厢里坐了满满一桌，台面上谈笑风生，一片祥和，同时辞旧迎新。
临别之前，吴皓宇叮嘱席上各位跟丛欣约一对一面谈的时间，再分别给她详细介绍各部门的情况。又跟丛欣交换了手机号码，加了微信，让她之后有任何问题，随时找他。
于是，此后的一周，丛欣就辗转在各个部门之间。她四处巡视，旁听早会，依次见了前厅部总监唐安华，房务部总监陆鑫荣，销售部总监金怡婷，餐饮部总监何涵，以及行政总厨Alex Mauger，此人已在中国工作多年，仍旧不怎么会讲中文，但中文名字倒是有的，叫莫亚雷。
她看他们在白板上画下团队组织架构，听他们讲现下的运营数据和将要进行的项目。每个人都对她很好，一对一面谈之后，还要约她吃饭。但他们所说的其实都是她事先已经得到的资料里的内容，以及发给她那几百页的PPT，其中有一些甚至是从咨询公司出的行业研究报告里直接摘录的。
事后复盘，只觉交接了个寂寞，她只能自己去看。
酒店的一天总是开始得很早。
清晨五点，全日制餐厅夜班结束，早班厨师和厨工打卡到岗，开始准备当天的自助早餐。
七点，夜班保洁员完成公共区域的清洁、大理石翻新和垃圾清运，早班保洁员和绿化组打卡到岗。
八点，前厅部夜班结束，早班员工打卡到岗。
九点，陆续有客人退房，房务部清扫员开始客房打扫。
……
那段时间，丛欣总是跟着最早的早班厨师到店，随着睡眼惺忪的人流，走进酒店后面的员工入口，去办公室换上制服，而后先到前厅看前一天的入住情况，再去看早餐，顺便巡视公共区域。
几天看下来，再结合最近收到的客诉和OTA平台上的评价，她心里大致有了数。
也就是这个时候，轮到谷烨跟她一对一面谈。
自“静安铂景”换牌“瀚岳”之后，谷烨通过内部招聘跳槽来了江亚饭店，这几年一直在前厅部工作，现在的职位是GSM。
所谓GSM，是Guest Service Manager的缩写，即宾客服务经理，是个挺特别的位子，专门代表酒店全权处理宾客投诉和涉及生命安全、财产赔偿事宜。
之所以说它特别，就因为实在不讨好，一个专业擦屁股一百年的岗位，业内常戏称为CAO，Chief Apology Officer，首席道歉官。
在有些酒店，GSM这个位子像MOD一样是值班制的。也许就是因为太不好当，如果不是轮流，就没人肯干了。而在江亚饭店，这份殊荣落到了谷烨一个人头上。
但也正是因为这个职位的特别，谷烨虽然隶属于前厅部，职级也比总监唐安华低，却还是像唐安华一样在工作职能层面直接汇报给丛欣这个DGM。
履职之前，丛欣就大概知道谷烨的情况，也考虑过一个问题――曾经同期的管培生，要怎么处理如今上司下属的关系。走得太近了，会生出不该有的期待。推太远了，又可能同窗变仇敌。
等到两人坐在一起，谷烨还是一贯精致的打扮，制服西装里面白衬衫配松石绿领带，系一个饱满的温莎结，头发雾感定型，手腕露出名表，脚上是锃亮的雕花布洛克皮鞋，对她的态度也是毫无罅隙，直接开始跟她叙旧，带点揶揄地说：“我们那批人里面，还在酒店做的就你升最快了吧？哦不对，还有Cecile，她在PV集团公司已经Rank 4了。”
丛欣听得笑起来，似乎一瞬回到当年做管培生的时候，几个人坐在员工食堂里，一边吃饭一边聊天。
谷烨继续说下去，谁谁谁改了行，谁谁谁现在做销售，还有谁谁谁跳去了某OTA平台，已经升了高管，年薪百万。数来数去，好像就只有邱岭还留在静铂，一直没动地方。
话到这儿，他叹了口气，才接着说下去：“哦不对，现在叫瀚岳了。邱岭前几年在那儿升了房务部客房中心的副经理，我年初跟她联系，她还是副经理。”
丛欣起初以为谷烨是在说风凉话，却不料他是借邱岭慨叹自己的命运，说：“我到这里升的大副，然后又升FOM
Front Office Manager，前厅经理
，本来以为还能再往上一步，结果上面提了销售部的唐安华到前厅部做总监，给我个GSM当安慰奖，现在每天就是道歉，送东西，送东西，道歉，小事饮料、果盘，大事餐券、送机、免房费，要是再不行，我也没办法，手里窝囊费就这么些。”
丛欣安慰他，说：“让你做这个位子也是有原因的吧，你去道歉，客人看到你，投诉怎么也得往下降一点。”
谷烨苦笑，也反过来安慰她，说：“你也想开点，反正最多也就一年，替你老板分忧，以后更加前途无量。”
“什么一年？”丛欣问。
“就是……他们都在说……哈哈，”谷烨似乎意识到自己失言，含糊道，“如果这边没什么问题，你总归还是要回瀚雅去的对吧？”
丛欣笑笑，不予置评。
谷烨说的话与她的感觉相同，来到这里之后，每个人都对她很客气，但也都没当她是他们中的一员，与其说是DGM，更像是合作方派来走个过场的人，更别说当她是他们的上级了。若她知情识趣，便是你好我好大家好。但要是她提出问题，又会遇到怎样的反应呢？
第11章
进入GSM工作的正题，丛欣跟谷烨过了一遍他最近处理的客诉。
有针对前厅的，说接待员办理入住的速度太慢，每天下午三点，接待桌前面都会排长队。
也有针对客房的，说房间打扫不及时，早上出门按了“请即打扫”的灯，等到下午四五点回来还是老样子。
还有针对餐饮的，说行政酒廊“对月阁”里的食物供应品种少，档次低，热食就一个炒饭或者炒面充数，自助餐台上的点心和水果被拿完了一直不补。
……
既然是投诉，客人原话的措辞都挺激烈，有说江亚唯一够五星级标准的只有mini bar的可乐卖58块钱一听，也有说“对月阁”是最寒酸的行政酒廊没有之一。
但谷烨见得多了，并不当是多严重的事。他对丛欣说：“这种投诉每家酒店都有，大家旺季都这样，说白了就是在干三个锅盖盖八个锅的活儿。客人提出来，我们道个歉，送点东西，也就过去了。”
江亚的规定是投诉在12小时内给客人反馈，达成和解，逾期就会上报。但一般情况下都不会走到这一步，到了他这里就能完结。
丛欣问：“要是真想解决呢？”
谷烨说：“得加钱。”
学的是那个著名的表情包。他说完就笑了，丛欣也跟着笑起来，与他握手结束面谈，好像两个人都没当真。
但过后她就单挑出所有餐饮相关的投诉和差评，转递给了餐饮总监何涵和行政总厨莫亚雷。
其中还包括一封VIP会员写给PV集团总部的投诉信，说“对月阁”里的客人多到好似难民抢饭，导致他完全没办法把这个地方当作行政酒廊使用。
俗话说酒店有三怕，集团，携程，TripAdvisor。面对这种上面扔下来的投诉，二位不可能不给个说法。
何涵还在讲套话，说：“这不是六月份了么，游客渐渐多起来，入住率也在往上升，用餐的人确实增加了，我们之后争取把客流预测的准确性再提高一点，准备做得更充分一点……”
莫亚雷却立马带丛欣去了“对月阁”，用带着法国口音的英文告诉她：客诉中描述的问题，是因为旺季客人多，再加上前厅部给客人升级行政房、赠送酒廊权益太过随意造成的。现在这样的情况，已经是全日制厨房在尽量保证不亏损的前提下，满负荷运转的结果了。这件事就算丛欣不来找他，他也正准备去找丛欣向上汇报。
丛欣并不意外，莫亚雷会是第一个开始甩锅的。毕竟他直接负责厨房预算和出品，这投诉就是冲他来的。而且他又是法籍，外派过来的，对其他部门的顾忌少一些，更看重PV集团对他的评价。
就这样，丛欣目的达成，带着餐饮部和厨房的反馈，又去了前厅部找唐安华。
唐安华听完她的转述，噎了噎，才解释：“前厅最近确实给一部分客人升了行政房，或者赠送酒廊权益，但这都是为了解决投诉做出的补偿，而且数量并没有那么多，怎么能把酒廊的问题都归到我们头上呢？”
丛欣也不纠结这个责任究竟是谁的，只跟他讨论前厅的问题，问：“你说的这些投诉，都是针对CI
check in 办理入住
等候时间长的吧？”
“这个……有几个原因哈，”唐安华对此也有解释，“一是我们用的酒店管理系统是PV集团统一的，出于功能和安全性的考虑，步骤本来就比较多，尤其上云之后，数据全球共享，录入速度势必没有那么快。
“其次是因为我们这里客人的类型，商务客人很少，绝大多数都是来旅游的。本身一个房间入住的人就多，也都不是常来常往的熟客，接待员等着他们找齐身份证、护照、户口本，录完客史再切到公安系统一个个地扫描，就要比一般办理入住多花不少时间。”
“还有……”唐安华说到这里停了一停，“我们毕竟是国际联号的奢华五星，要介绍会员待遇，泳池、健身、水疗、酒廊，周边配套设施，必须的流程摆在这里，肯定是不能跟经济型酒店比速度的。”
总之都是客观因素，听起来有理有据，又似乎带着些刺。
丛欣有自知之明，她就是从非国际联号来的，而瀚雅旗下的酒店也一直被嘲虽然挂了五星其实还是经济型。
她不动气，也没作罢，拿了当月的几条客诉记录出来，念给他听：“有客人评价，后面都已经排上队了，前面还在问要不要加个会员，然后介绍会员权益、推销酒廊套餐，不想听也得听完。还有客人说，自己三点到店，四点半才拿到房卡……”
双方都知道，这不只是系统响应速度和流程的问题。
唐安华手把下巴，叹了口气，终于开始跟她诉苦：“Joy啊，如果操作熟练、系统流畅、前厅也不缺人，我们的标准就是一个房间三分钟之内办妥CI。排队的话，前面最多等候两位客人。但你说的这些情况，其实，是我们在故意拖时间你知道吗？”
丛欣听着，没说话，等他继续把锅往下甩。
唐安华果然道：“根本原因是等房。房务部房间没做好，淡季还能不同房型之间调剂一下，旺季是真调不出来。没房间，你让我们拿什么给客人呢？”
丛欣靠到椅背上笑了，离开前厅部，又去下一站。
来到房务部办公室门口，她隔着百叶帘就看见几个穿灰布对襟制服的清扫员正站在里面跟总监陆鑫荣讲话。
丛欣只隐约听见一句，是其中一个年轻女清扫员在说：“这些问题，你必须给我们解决……”
但陆鑫荣已经看到丛欣，立马从办公桌后面起身过来给她开门，又对那个清扫员说：“Apple你们先回去工作，我迟些再找你们谈。”
几个人回头看看丛欣，又看看陆总，两边交换了一下眼神，终于还是走了。
丛欣进屋落座，错身而过的一瞬，正遇上那个年轻女人的目光，陆鑫荣已经关了门。丛欣只来得及看清她胸前的名牌――Apple Sun，孙苹。
丛欣问：“怎么了？”
“没什么没什么，”陆鑫荣哈哈笑笑，转而问她，“丛总找我有事？”
丛欣也没再问，言归正传。
听完前面几个部门的反馈，陆鑫荣知道锅已经甩了一路，也不绕弯子了，开口就跟她诉苦，说：“前厅等房，其实不是我们做房速度慢，是因为布草跟不上，我们想快也快不起来啊。”
一般五星级酒店都有自己的布草清洗设备，但江亚饭店在城市中心，又是老建筑，没有足够空间容纳大型设备，店里的洗衣房只洗客人的衣物。所有布草，包括客房的毛巾床品，餐饮的餐巾桌布，全都外包给专业的洗涤厂清洗。工厂每天派车送来净品，拉走污品。
按照陆鑫荣的意思，这一环扣一环的流程中出现的问题，归根结底就在布草的流转上。
“但现在已经是3.5倍的余量了。”丛欣说。她在那些交接材料里看到过这个数字，也就是平均每个房间有3.5套床品和毛巾的配备，高于一般五星酒店的标准，照理说应该是足够的。
“对啊，”陆鑫荣点头确认，而后转折，“但我们这里情况特殊，客人大多只住一晚。按照床品每客一换的标准，等于每天都要换一套，再碰上旺季，需求量真就是特别大。”
丛欣提醒：“这才六月份，暑期都还没到呢。”
陆鑫荣摊手，倒是笑了，说：“要么丛总帮我们找业主代表反映反映，再给我们增加一点布草的预算？”
丛欣也跟着笑起来，知道这是在告诉她，情况就是这个情况，想要解决问题，只有加钱。
她早看过布草交收的现场，那是在酒店后门，每天有辆卡车停靠卸货区，后面货柜打开，清洗干净的白色床单、毛巾成捆地装在带轮子的转运筐里，从车上推下来，被房务部员工送去客房楼层。
卸完净品，当天做房之后换下来的污品也装在一样的转运筐里交给司机，清点之后，双方确认数量和种类，签字交接，再拉去工厂清洗。
丛欣在旁边看着，问司机：“师傅，每天交接要多长时间？”
司机正蹲在地上分类，头也不抬地回答：“总得三四个小时。”
丛欣说：“这么久啊？”
司机手上没停，嘴上给她解释：“净品的交接是很容易的，全都是熨烫折叠好的，分门别类，装进转运车，基本不用数，就知道数量对不对。但你们换下来的污品就不一样了，毛巾床品都堆在一起。尤其是重污的，需要特别处理。要是到时候数量不对，或者没洗干净，你们也不可能收啊。”
